《中国社会科学报》2013年7月5日第471期 作者：杭州上城区委办公室

【核心提示】近几年来，杭州上城区积极探索“一化四网”社会服务管理复合联动实践，取得了显著效果。

近几年来，杭州上城区积极探索“一化四网”社会服务管理复合联动实践，取得了显著效果。所谓“一化”，即政府管理与公共服务标准化；所谓“四网”主要是：社会服务管理联动网、居家系列服务全覆盖网、城市智能管控网以及为民为企办事服务网。

解决民生预期，理顺群众情绪

社会保障问题实际上也是社会预期管理的问题。过去我们在处理群众上访中，深切地感到他们上访的原因除了自身的利益真实受损之外，部分起源于其内心的不安，出于对未来或现实的焦虑，缺乏对未来生活的稳定预期。如果有健全的社会保障、有一个确定预期的社会法制和一个政府兜底的机制，就会有助于社会心态的正面调整和信访问题的解决，群众情绪就能理顺。

上城区及时探索加强社会保障的新机制，寓管理于服务，推动建立了政策兜底新机制，减轻或消除人们内心的不安感，努力从源头上减少社会问题的诱发因素。在实践中，社会管理工作紧紧围绕这条主线展开。上城区推出了“居家养老全覆盖”工程，通过建立科学系统的养老服务对象数据库，建立完善居家养老社会化服务平台，建设养老服务综合信息平台，提供差别化、个性化养老服务菜单，建立满意度考评机制等措施，实现了居家养老由“特惠型”向“普惠型”转变，解决了群众的“后顾之忧”，稳定了群众的社会预期，从而塑造了良好的社会心态。

打捞沉没的声音，及时把握需求

维护人民利益首先就是要了解群众呼声，把群众呼声当作“第一信号”来把握群众需求。一直以来，我们以“来电、来信、来访”作为群众反映问题和需求的主要渠道，不少问题得以解决，有效提升了满意度，但这也存在着较多问题：一是沉默者占大多数，二是把握情况不够主动，三是处理效率不高。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，主动了解群众呼声，第一时间处理问题，不仅需要在“来电、来信、来访”的点上、线上发现需求，更需要我们构建一个覆盖全区的“沉没声音打捞网”。在这个思路引领下，上城区构建了以“人、地、物、事、组织”为核心的基础信息数据库，把管理资源和服务资源纳入网、片、组之中，使之成为社会服务与管理的神经末梢，与社会民众无缝联结，打造了“人不跑、信息跑”和“人在网中走、事在格中办”的全面掌握群众呼声和需求的社会服务管理联动网。

整合碎片集成管理，提升服务效能

现在主要采取的公共管理模式旨在建立分散化和小型化的职能机构，缩小和降低部门机构的规模和集中化程度，并在管理供给主体之间广泛开展竞争，对加强社会管理有很大益处。但也应该看到，法律很宏观，而现实问题很具体，当具体问题发生后，面对复杂的情况，宏观层面的政策和原则的应用有时显得力不从心，因此这种模式也催生了管理“碎片化”。

针对这些问题，我们通过三个集成来实现碎片整合：一是顶层设计，对具体的任务或项目的各方面、各层次、各要素统筹规划，形成思想认识合力，防止分叉，实现价值集成。二是理顺标准，明确具体问题特别是涉及多个部门的问题中的具体分工，将宏观法律和原则中不明确的问题更加明晰，同时强化责任，实现组织集成。三是协调步伐，以项目管理手段为基础，充分整合领导和部门分工职能，强调有序、协调的推进方式，实现行动集成。通过这三种碎片的集成，厘清宏观法规下部门处理具体问题的弹性边界，实现整体功能的集成。公共服务标准化的含义就是包含以上碎片集成理念与要求，以部门横向集成整合和上下级纵向集成整合为突破，把矩阵管理、项目管理镶嵌其中，集成各层级、各部门功能，形成整体型政府，提升服务效能。

通过“一化四网”在上城区的实践，我们认为在加强和创新社会管理中要做好以下几点工作：一是坚持系统化设计。从社会系统的整体性质出发，按照系统的整体性、相关性、开放性、动态性等特征要求，对社会管理活动进行“系统化设计、体系化推进”，从而实现最优化管理。内容上，着重从源头治理、动态协调和应急处置三个层面，构建相互联系、相互支持的一整套规范、机制和制度。体制上，保证每一具体事项与政府具体职能、现行法律法规都能够一一对应，可双向追溯。平台上，形成一个“对内一张网、对外一个口”的协调联动整体，建立“网上大部委”。二是坚持标准化先行。以标准化流程构建、以标准化指标考核，推行管理规范化、技术服务标准化。在整个体系的设计和建设过程中，我们特别强调各个层面相关制度要可依循、可操作、可检查、可评价。三是坚持精细化管理。按照打造服务型政府的要求，全面落实“让每一寸土地都有精细化管理，让每一户人家都有心贴心服务”的理念，切实提升中心城区的公共服务水平。四是坚持科学化创新。具体而言，要做到：理念创新，变按供服务为按需服务；载体创新，变实体服务为“线上+线下”服务；方法创新，变分散服务为整体服务。

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