葛傲天《 人民日报 》（ 2013年10月23日   17 版）

　　北京市工商行政管理局统计数据显示：2012年下半年，北京市消费者对于家电售后维修的投诉量同比下降了37.73%。

　　“在政府转变职能的过程中，我们通过加强与行业协会、社会组织合作，在借助和动员社会力量参与市场监管工作方面进行了有益探索，取得了初步成效”。北京市工商行政管理局局长杨艺文说。

　　问题繁多，一元化管理方式捉襟见肘

　　去年初，北京王女士家里的抽油烟机控制面板失灵，她通过网上查到的售后维修服务电话找到一家维修网点，由于没有配件无法修理控制面板，维修人员在外接了一根电线和一个开关后收费500元。迫于难以找到正规的维修网点，王女士只好付款了事。

　　家电维修行业一向是个让消费者和市场管理者都很头疼的领域。虚假维修网点的违法成本很低，往往“打一枪换一个地方”，给工商部门的监管带来了很大麻烦。对消费者发出警示、对不法维修网点进行处罚的老办法，效果并不明显，消费者的投诉量仍然居高不下。而中国家电服务维修协会、北京电子电器协会等行业组织、社会组织单靠自身力量又无法有效发挥应有的作用。

　　为改变这一现象，北京市工商局从去年5月开始，尝试行政部门与行业协会合作，联合中国家电服务维修协会、北京市消费者协会、北京电子电器协会等单位，共同发布了《关于规范北京市家电维修市场的指导意见》。这意味着，工商部门专业化的监管与行业协会参与式的监督相结合，从此有了二者良性互动、共同治理的市场监管制度。

　　短短几个月之后，当消费者在百度上搜索家电维修网点时，就会发现正规的维修网点都伴有醒目的“官方客服”、“百度安全认证”蓝色认证标志。

　　搭建平台，政府与协会优势互补

　　这次合作源于工商部门的一次消费者调查，市民对家电维修的问题反映强烈，是当年消费者投诉的重点。于是，工商部门主动联系中国家电服务维修协会，中国家电服务维修协会接到会员企业反映，北京家电维修市场上存在冒用知名企业专用维修点的招牌、维修质量低下、返修率高等问题。于是双方一拍即合，开始了规范北京家电维修市场的工作。

　　北京市工商局决定改变原来主要依靠整治的管理方式，转而引导社会组织参与家电维修市场的规范管理，搭建一个政府、行业协会、企业可以协作共事的平台，共同解决家电维修行业中存在的问题。

　　在规范家电维修行业的工作中，工商部门主要是统筹协调、搭建平台、对于消费者投诉的问题进行行政调解和行政执法；而行业协会主要是出台行业规范、进行资质认定和公示正规维修企业的信息。北京市工商局消费者权益保护处处长陆原说：“我们也意识到自己的执法资源有限，单靠工商局自身进行的整治很难起到较好的效果，必须与行业协会进行分工合作”。

　　双方都有合作的需求，一个政府与行业协会合作的构架呼之欲出。联合行动发起之后，百度公司、联通公司、北京电子电器协会、北京市商务委相继加入。

　　政府搭台，协会唱戏。中国家电服务维修协会承担了对家电维修企业的资质评定、维修人员的持证上岗、明码标价等工作，并联合企业在协会官网上发布了1078个家电维修授权网点的名录。联通公司和百度公司也主动取缔了在114热线和百度竞价排名中出现的虚假家电维修网点的信息。

　　多管齐下，带来了明显效果。首先，明确了正规家电维修网点的名录；同时，打击了不合格维修网点的信息传播渠道；而且，也规范了家电维修从业人员的资质。家电维修领域的消费者投诉率迅速下降，今年家电维修行业的规范工作继续深化，对家电维修企业的消费投诉一直维持在较低水平。