《中国社会科学报》11月16日总第380期 作者：高祖林
【核心提示】”虚拟养老院”实现了养老需求的有效服务，政府援助政策的有效落实，服务员工的有效管理，成功探索了一种适合中国国情，能满足老年人多元化养老需求的养老新模式。
居家养老是近十年来发展起来的一种政府主导的社区养老模式，它将家庭养老和机构养老的合理要素结合起来，通过有效整合社会、市场、政府、社区和家庭的养老功能，建立起新型的社会服务体系。从2000年开始，全国各地陆续进行了不同形式的社区居家养老试点探索。处于”两个率先”进程中的苏州，也从2003年起进行了社会化居家养老服务的探索，并于2007年10月在全国率先将信息化引入居家养老服务，在国内首先提出了”虚拟养老”的概念。
探索居家养老新模式
所谓虚拟养老，就是将政府援助的养老对象根据一定的标准进行分类，并将养老补助的标准转化为服务，通过详细的上门调查，签订协议，落实服务内容、服务时间、服务人员、服务频次，进而形成强大的有效的数据库；凭借自主研发信息化的服务系统，进行专业化、标准化、规范化、流程化的养老服务与管理；在养老对象充分体验并依赖系统养老服务的情况下，拓展养老对象的自费服务和其他老年人的生活服务，实现居家养老的机构化管理和人性化关怀，推进居家养老服务的规范化发展。基于上述理念而创建的”虚拟养老院”，以”数据向上集中，服务向下延伸”为服务宗旨，以”初期体验，产生依赖，形成需求，市场运作，产业发展”为运作原则，以电信通信网络为依托，以现代信息管理技术为支持，在以下三个方面进行了卓有成效的探索和创新。
1.观念创新，实现管理的信息化虚拟化。”虚拟养老院”主要通过”居家乐221服务系统”这一信息中心和技术平台，对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。”虚拟养老院”把服务对象的各类信息资料如基本信息、健康信息、配偶信息、社会关系、服务需求等都录入系统数据库，实现服务管理的信息化。该系统依托信息化技术，通过对居家养老服务的需求者和提供者的信息整合和合理调度，实现超前计划、按需配置、自动派工的主动式亲情服务，并从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，以客户满意度来考核服务质量，实行考核结果与效能挂钩，提高服务水平。
2.模式创新，实现运作的市场化社会化。”虚拟养老院”的运营由具备独立法人资格民办非企业单位–”居家乐”养老服务中心负责。该中心设窗口接待中心、服务呼叫中心和职业培训中心，内设综合管理部、家政服务部、医疗保健部、职业培训部、物业维修部、法律维权部、项目开发部等服务管理职能部门，利用24小时服务管理的优势，为老人提供24小时主动、快捷的服务。该中心还吸收具有一定服务实力、管理水平和良好信誉的社区服务小企业加盟，组建了一个紧密型的社会化养老服务体系，共同为居家老人提供全面的生活服务，促进了社区养老服务的产业化发展。
3.内容创新，实现服务的专业化规范化。”虚拟养老院”的服务对象重点为75周岁以上居家空巢、生活自理能力逐步下降的老人群体，从服务收费层面分为政府援助对象和自费服务对象，从服务需求层面分为政府重点援助对象、低偿普惠服务对象和普通自费服务对象。”虚拟养老院”推行家政便民、生活配送、物业维修、医疗保健、人文关怀、娱乐学习六大类53项菜单式个性化自选服务项目，基本涵盖了居家养老的日常需求。下一步，”虚拟养老院”还将拓展服务功能，通过稳固生活基础服务、发展商务增值服务、探索健康物联服务，推动虚拟养老服务的产业化发展。”虚拟养老院”造就了一支98%拥有家政技能证书和养老护理员证书的专业队伍，为老人提供职业化专业化的居家养老服务。
政府推动、社会协同的服务体系
由此，我们可将”虚拟养老院”的运作机制概括为”政府推动、社会化运作、信息化管理、专业化服务”。政府在”虚拟养老院”的创建和发展过程中，始终发挥着推动者、扶持者、协调者和管理者的重要作用。政府将养老服务纳入苏州社会发展总体规划，先后制定了全面推广虚拟养老的实施方案、社会养老服务组织资金补贴实施办法等制度，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。”虚拟养老院”的运作经费主要来自政府的财政支持、服务项目的收费和社会募集。但是，政府的有效推动并不意味着政府必须”大包大揽”，而是形成各方各司其职、相互协同的服务体系：政府定位于养老服务的规划者及购买者，社会组织定位于养老服务的生产者及提供者，居家老人则是养老服务的消费者及使用者。”虚拟养老院”通过政府搭建信息平台、社区组织及加盟企业提供专业服务的形式，利用现代信息与管理优势，实行分类服务、分层管理和市场运作，实行统一品牌、统一管理、统一服务和统一调度，从而形成有品牌、有特色的”第四种社会养老模式”。
可见，”虚拟养老院”是把信息化的手段和技术运用于居家养老的服务与管理，通过市场化社会化的运行，对服务对象实行会员制组织、对服务队伍实行员工制管理，为老人提供规范化、标准化、人性化、个性化、专业化的爱心亲情主动式服务，为居住在家里的老人打造一个没有围墙的养老院。”虚拟养老院”实现了养老需求的有效服务，政府援助政策的有效落实，服务员工的有效管理，成功探索了一种适合中国国情，能满足老年人多元化养老需求的养老新模式。它将政府发现公共偏好和获取资源的优势与市场和社会组织生产及递送服务的优势结合起来，创造性地在居家养老中建立了财政资金购买服务、服务组织提供服务、居家老人享受服务的政府购买养老服务政策，构建了政府牵头、社区和社会组织承接、吸纳商业组织、集合多种服务的老年服务体系，有效缓解了政府供给不足、市场不愿提供公共服务的问题，实现了居家养老服务工作的便捷性、实效性、针对性。同时，”虚拟养老院”又因其服务标准明确化、服务管理规范化、服务理念民本化、可操作性强、可控性强而极具实践推广价值，如今”虚拟养老院”已经在上海、浙江、山西、辽宁、广东、山东等地陆续推广，江苏也将在”十二五”规划后期实现虚拟养老的全覆盖。
（作者单位：苏州大学社会发展研究院）责任编辑：哲思